El estudio muestra un promedio general de la industria de 214 problemas por cada 100 vehículos (PP100), mientras que el segmento subcompacto básico tiene una marca de 263 PP100. Los vehículos compactos (222 PP100) y del segmento subcompacto superior (218 PP100) también tienen un número elevado de problemas.

“A pesar de más problemas en algunos segmentos, la calidad general de los vehículos fabricados en México ahora está a la par de Norte América en los niveles de calidad, ya que estos vehículos requieren con menor frecuencia el reemplazo de componentes clave como bujías y filtros de aire del motor,” dijo Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México.

“Adicionalmente, los vehículos eléctricos están dando menos problemas a sus propietarios este año, lo que debería ayudar a los consumidores a aligerar sus preocupaciones sobre la confiablidad.”

El estudio, ahora en su décimo año, mide los problemas que los propietarios en Mexico han experimentado durante los últimos 12 meses después de 12 a 36 meses de propiedad. El estudio examina 184 áreas problemáticas específicas en nueve categorías principales de vehículos: exterior; experiencia de conducción; funciones/controles/pantallas (FCD features/controls/displays); asistencia de manejo; infoentretenimiento; asientos; clima; interior; y tren motriz.

La confiabilidad general está determinada por la cantidad de problemas experimentados por cada 100 vehículos, y una puntuación más baja refleja una

mayor calidad.

A continuación, algunas de las principales conclusiones del estudio de 2024:

* Los vehículos eléctricos son menos problemáticos que los de gasolina / diésel: Los propietarios de vehículos híbridos enchufables, híbridos y eléctricos de batería tuvieron 53 problemas menos (162 PP100) que los propietarios de vehículos de gasolina o diésel.

La mayor discrepancia existe dentro de la categoría de tren motriz, ya que los propietarios de vehículos de gasolina/diésel experimentan el doble de problemas (22 PP100) que los propietarios de vehículos electrificados (11 PP100).

Además, estos problemas del tren motriz son considerados los más graves por sus

propietarios, a pesar de que ocurren con menos frecuencia que los problemas de

infoentretenimiento, por ejemplo.

* Los problemas entre los propietarios de la Generación Z alcanzan un récord: Los propietarios de la Generación Z tuvieron un récord de 284 PP100, un crecimiento de 71 PP100 con respecto a 2023. Mientras tanto, la Generación Y (201 PP100), la Generación X (169 PP100) y los Boomers (166 PP100) tuvieron menos problemas año tras año.

El infoentretenimiento es la categoría de vehículos con mayor número de problemas en todos los grupos generacionales, siendo los propietarios de la Generación Z los que más problemas tienen (48 PP100).

La asistencia a la conducción es la categoría menos problemática en todas las generaciones. “Debido a que los propietarios de la Generación Z representan el futuro de la industria automotriz, los fabricantes de automóviles harían bien en reevaluar si sus vehículos están satisfaciendo los deseos y necesidades únicas de esta generación”, dijo Gómez.

Marcas mejor clasificadas

Mercedes-Benz ocupa el primer lugar en confiabilidad de vehículos entre las marcas de lujo por segundo año consecutivo, con una puntuación de 138 PP100.

Mitsubishi ocupa el lugar más alto en confiabilidad de vehículos entre las marcas de volumen con una puntuación de 159 PP100.

Fiat ocupa el segundo lugar (176 PP100) y Ford (177 PP100) ocupa el tercer lugar.

Reconocimientos por segmentos

A continuación, se enumeran los modelos mejor clasificados en cada segmento.

Compacto: Toyota Prius

Subcompacto Básico: Fiat Mobi

Crossover: SEAT Arona

SUV Compacto: Hyundai Tucson

SUV Básico: Chevrolet Tracker

Subcompacto Superior: Nissan Versa

El Estudio de Calidad y Confiabilidad del Vehículo (VDS) México 2024 se basa en las respuestas de 7,169 propietarios originales de vehículos año modelo 2021 a 2023. El estudio se llevó a cabo de noviembre 2023 hasta agosto 2024.

Basado en una encuesta realizada a 7,169 consumidores de 26 marcas y 134 modelos con antigüedad de 1 a 3 años, aplicada de noviembre del 2023 al agosto del 2024, la empresa colocó a la marca china MG como la peor evaluada con 807 puntos en la satisfacción de diseño y desempeño. Y en contraste se ubica Toyota con 907 puntos como la mejor evaluada.

El promedio de la industria automotriz en México fue de 888, y las marcas que se ubicaron por arriba de éste fueron RAM, Ford, Hyundai, KIA, Jeep, Nissan, Mazda, Honda y Toyota (ésta última la mejor evaluada). Por debajo del promedio se situaron Chevrolet, FIAT, Mitsubishi, Peugeot, Volkswagen, Dodge, SEAT, Suzuki, Renault, y MG.

Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México, explicó que las marcas chinas que han llegando a nuestro país, están experimentando un nuevo mercado, y se van a tener que adecuar, y lo más pronto posible van a tener mayor éxito con los consumidores. Y las que no se adecuen, no sólo las chinas, van a perder, destacó el directivo

Durante la primera experiencia de ventas de las marcas chinas en México (MG, BYD, Chirey, Geely, JAC, Changan, entre otras) el mayor reporte de problemas es el de la conexión bluetooth, seguido del empañado de cristales, la ausencia de puertos USB y la cámara de reversa, puntualizó la encuesta.

La satisfacción entre los propietarios de vehículos de lujo es de 899 (en una escala de 1.000 puntos) y de 872 entre los propietarios de vehículos del mercado de volumen.

El estudio ha sido rediseñado este año para incluir mayor énfasis en la medición de diferentes tipos de servicios, como valet o visitas de servicio tradicionales. Otras adiciones clave incluyen información más detallada sobre las preferencias del cliente para diversos aspectos de la visita de servicio; factores que impulsan la confianza del cliente en los distribuidores; y razones por las que los clientes eligieron un distribuidor en lugar de un taller independiente para recibir servicio.

“La calidad del servicio de vehículos en los distribuidores sigue siendo un factor clave para aumentar la satisfacción del cliente”, dijo Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México. “Más de la mitad de los propietarios de vehículos del mercado de volumen (y el 42 % de los propietarios de vehículos de lujo) regresan al distribuidor vendedor para recibir servicio y esperan que las reparaciones del vehículo se realicen correctamente la primera vez. Los distribuidores deben comprender que esto es clave para los clientes”.

Los siguientes son algunos hallazgos clave del estudio de 2023:

• La cobertura de garantía/servicios sin cargo siguen aumentando: las condiciones del mercado están impulsando a los fabricantes a continuar mejorando las condiciones del servicio de garantía. Por ejemplo, casi la mitad (48%) de los clientes de marcas premium reciben servicio a través de su garantía, sin tener que pagar por ningún servicio. El porcentaje de clientes de marcas del mercado de volumen que reciben servicio a través de su garantía es del 28%, frente al 23% en 2022.
• El mercado de servicio de los distribuidores se ha contraído: una reducción en la frecuencia de las visitas de servicio a los distribuidores y en el monto gastado por visita, junto con menos vehículos de uno a tres años en circulación, ha llevado a una significativa contracción del valor total del mercado comparado con el año pasado. Esto se estima sobre las actuales visitas de servicio a distribuidores autorizados y que representan ingresos por 12,480 millones de pesos, 17.7 % menos que hace un año.
• “Back to basics”: una vez que su vehículo está listo para ser entregado, los clientes esperan que el personal de las instalaciones los acompañe hasta el vehículo o bien, que se los traigan al lugar donde se encuentra el cliente, lo que resulta en una alta satisfacción del cliente. La satisfacción cae 136 puntos cuando el personal de las instalaciones simplemente señala la ubicación del vehículo de un cliente, lo cual sucedió para casi el 10% de los clientes.

• Los distribuidores del mercado de volumen cierran la brecha de satisfacción: la satisfacción entre los clientes de los distribuidores de marcas de lujo es mayor en todos los procesos que entre los clientes de los distribuidores de marcas del mercado de volumen. Sin embargo, la brecha de satisfacción general entre los distribuidores del mercado de lujo y de volumen se ha reducido a 27 puntos. Los clientes de los distribuidores de marcas de lujo tienen mayor satisfacción que los de los distribuidores de marcas del mercado de volumen en cuanto a la calidad (+37 puntos); asesor (+26); e instalaciones (+25)
• Influir en la confianza del cliente: lo nuevo en el estudio de este año es un desglose de los atributos que afectan la confianza del cliente en los distribuidores. Los hallazgos indican que la seguridad de que los distribuidores realizarán correctamente reparaciones complejas está afectando la calidad del servicio, el cual es el principal impulsor de la confianza general de los clientes en los distribuidores (20%). Le sigue la facilidad y seguridad con la que los clientes dejan sus vehículos (17%). Los distribuidores de marcas de lujo obtienen los puntajes más bajos en confianza entre los clientes cuando se trata de brindar una comunicación honesta, mientras que los distribuidores del mercado de volumen se demoran en asumir responsabilidad cuando se comete un error y en su resolución efectiva.
• Margen de mejora: los distribuidores pueden mejorar la satisfacción centrándose en aspectos clave de la experiencia del servicio al cliente, incluida la entrega del vehículo; las instalaciones; e iniciación. Cuando es un asesor quien gestiona el pago del servicio, hay un aumento de 69 puntos en la satisfacción, pero sólo el 41% de los distribuidores de marcas de lujo y el 29% de los distribuidores de marcas del mercado de volumen lo llevan a cabo así. Hay un aumento de 47 puntos en la satisfacción cuando se puede acceder a Internet inalámbrico y un aumento de 32 puntos cuando los asesores reciben a los clientes en sus vehículos a su llegada.

Marcas de mayor ranking

BMW ocupa el puesto más alto en el segmento de lujo con una puntuación de 919. GMC (913) ocupa el segundo lugar y Mercedes-Benz (904) el tercero.

Jeep y Kia ocupan el puesto más alto en el segmento del mercado de volumen, cada uno con una puntuación de 900. Honda (893) ocupa el tercer lugar.

Ahora en su octavo año, el Estudio del Índice de Satisfacción de Servicio al Cliente en México (CSI) es un análisis integral de la experiencia de servicio entre propietarios de vehículos de uno a tres años de antigüedad y evalúa la satisfacción del cliente con el distribuidor autorizado mediante la evaluación de cinco medidas clave (en orden de importancia): calidad (31%); instalaciones (20%); iniciación (18%); asesor (17%); y entrega (15%).

El estudio de este año se basa en las evaluaciones de 4,906 propietarios de vehículos nuevos, año modelo 2020, 2021 o 2022 que llevaron su vehículo a servicio a un distribuidor autorizado en los últimos 12 meses. El estudio se realizó desde octubre de 2022 hasta julio de 2023.

La combinación entre el vencimiento de la garantía y un aumento continuo en los costos de servicio están alejando a los clientes de los centros de servicio de los distribuidores autorizados y acercándolos hacia los talleres independientes, de acuerdo con el estudio de Satisfacción de servicio a largo plazo 2020 de J.D. Power (CSI-LT 2020), publicado el día de hoy.

“Dado que se prevé que las ventas de vehículos nuevos disminuyan durante el resto del año, los Distribuidores Autorizados no pueden arriesgarse a perder clientes de servicio”, dijo Gerardo Gómez Gálvez, Director General y Country Manager de J.D. Power de México. “Las oportunidades de servicio ya están minimizadas, durante esta pandemia ha existido una diminución en el manejo, así como también una menor demanda de mantenimiento a los vehículos. Los Distribuidores Autorizados deben enfocarse en desarrollar mejores precios y estrategias de retención concentrándose en los dueños de vehículos más antiguos y garantías vencidas. Estos propietarios ofrecen a los Distribuidores Autorizados un gran número de clientes potenciales que no deben ignorar”.

Debido a que el potencial de ingresos en la industria de Servicio automotriz en México es de más de $ 19 mil millones de pesos anuales, existe una oportunidad significativa para los Distribuidores Autorizados como para los Talleres Independientes. Una vez que vencen las garantías de los vehículos, los Distribuidores Autorizados están perdiendo negocio frente a los Talleres Independientes, principalmente debido a los precios. Los distribuidores autorizados se enfocan en generar ingresos por visita a través de menos visitas de servicio, mientras que los talleres independientes generan menos ingresos por visita, pero con mayor número de visitas.

El estudio nos muestra que, si bien la satisfacción general entre los propietarios de vehículos de 3 a 12 años es 40 puntos más alta (en una escala de 1000 puntos) en los Distribuidores Autorizados que en los talleres independientes y más de la mitad (59%) de dichos vehículos son atendidos en talleres independientes.

A continuación, se presentan algunos hallazgos clave del estudio 2020:

* Priorizar el tiempo de los clientes: al dejar un vehículo en servicio, los clientes no quieren perder el tiempo esperando para poder hablar con un asesor sobre sus necesidades de servicio. Las puntuaciones de satisfacción mejoran en 30 puntos cuando el tiempo de espera es de dos minutos o menos. Sin embargo, el 66% de los clientes esperan más de dos minutos antes de hablar con un asesor de servicio en un distribuidor autorizado, mientras que, solo el 46% en instalaciones de talleres independientes. La satisfacción es 54 puntos más alta entre los clientes que dedican de 11 a 20 minutos en completar el papeleo, reciben una explicación de los cargos por parte de los asesores de servicio y recogen su vehículo, en comparación de aquellos clientes que completan el papeleo, pero no reciben alguna explicación de los cargos o del trabajo realizado. Cuando los clientes reciben explicaciones de los cargos y el trabajo realizado, tienen un 13% más de probabilidades de regresar a servicio.

* Las garantías vencidas se traducen como clientes perdidos: las garantías de vehículos nuevos en general vencen después de 36 meses y los Distribuidores Autorizados a menudo pierden clientes a

partir de ese momento y deciden acudir con talleres independientes, el costo del servicio es la razón principal de este cambio. Casi la mitad (43%) de los clientes con vehículos entre cuatro y siete años visitan talleres independientes simplemente por el costo del servicio y el 77% de los clientes con vehículos de ocho a 12 años lo hace por la misma razón. Los distribuidores pueden mejorar el valor percibido en la calidad y el desempeño general del asesor de servicio mediante la creación y comunicación de una estrategia de precios competitivos.

* El precio es un motivador clave: los clientes que reciben el servicio de sus vehículos en talleres independientes gastan en promedio $ 1,208 MXN menos de lo que lo pagarían en Distribuidores Autorizados. Existe una oportunidad perdida, en los Distribuidores Autorizados, en proporcionar a los clientes de un trabajo de alta calidad a precios justos, ya que esto es, en última instancia, lo que lleva a los clientes talleres independientes.

* La mayoría de los clientes volverán para el mantenimiento general: no es sorprendente que de entre el 92% de los propietarios de vehículos que pretenden llevar a cabo el mantenimiento a sus vehículos, el 62% lo hará para asegurarse que su garantía permanezca vigente y el 56% lo hará porque perciben que es necesario para su vehículo.1 Por el contrario, la razón principal por la que los propietarios de vehículos evitarán regresar para el mantenimiento del vehículo es porque no es una prioridad en su situación financiera actual (47%).

Las marcas mejor evaluadas

Honda ocupa el primer lugar en satisfacción general con una puntuación de 849. Mazda (848) ocupa el segundo lugar y BMW (847) el tercero.

El Estudio Satisfacción de Servicio a Largo Plazo (CSI-LT) 2020 se basa en las evaluaciones de 2,854 entrevistas con propietarios de vehículos que tienen entre 3 y 12 años de antigüedad.

El estudio, en su segundo año, es un análisis integral de la experiencia de servicio y evalúa la satisfacción del cliente con su distribuidor autorizado o taller independiente al evaluar cinco factores (en orden de importancia): calidad del servicio (27%), asesor de servicio (22%), iniciación de servicio (19%), instalaciones (17%) y entrega del vehículo (15%) El estudio se realizó en el periodo de abril a junio de 2020.

La intención de compra de vehículo nuevo en los próximos 12 meses se mantiene en el 6%, de acuerdo con las olas 9 y 10 con las que concluye el ciclo del estudio de J.D. Power “Confianza del Consumidor Automotriz en México (CCAM)”, durante la contingencia por COVID-19.

Gerardo Gómez, Director General de J.D. Power México, resalta que, durante estas 10 olas de contacto con consumidores se logró obtener respuesta de 32,719 clientes de la industria automotriz mexicana, quienes compartieron sus expectativas de los equipos de servicio de la marca de su vehículo, y su visión de la situación que se vive a nivel mundial, en la que 1 de cada 5 clientes confirma que el impacto de su economía familiar en los próximos 3 meses empeorará.

En cuanto a la Confianza del consumidor e intención de compra de vehículo, la intención de compra de vehículo nuevo en los próximos 12 meses se mantiene en el 6%. Entre las principales razones de compra se encuentra la reputación de marca con el 17%, y la calidad del vehículo con un 13%.

En la Confianza del consumidor e intención de servicio, el 92% de los clientes tiene intención de llevar su vehículo a servicio al distribuidor autorizado, y 64% indica que lo llevaría personalmente. Para el 62% de los encuestados mantener la garantía de su vehículo es la principal razón. Además de que el 53% de los consumidores continúan prefiriendo el contacto vía correo electrónico

“Es así como finaliza el ciclo del estudio Confianza del Consumidor Automotriz Mexicano, cuyo principal objetivo para J.D. Power México es proporcionar una visión con valor agregado que contribuya a identificar las expectativas del consumidor en México” concluye Gómez.

Por primera vez, México superó a Canadá y a Estados Unidos en satisfacción de ensamblado de vehículos, según la opinión de los consumidores estadounidenses, a través de una encuesta que realizó J.D. Power a 87,258 estadounidenses que compraron un vehículo nuevo en los últimos tres meses, lo que demuestra que un bajo precio de mano de obra, nadie tiene que ver con la calidad de terminado en la producción de no implica un mal ensamble de vehículos.

En el ranking de calidad de J.D. Power, México ocupó la novena posición a nivel global, con un promedio de 36 fallas o defectos reportados por cada 100 vehículos. Canadá aparece en la posición 14, con 39 fallas reportadas, y Estados Unidos en la 16, con 41 problemas por cada 100 vehículos.

J.D Power realizó su encuesta entre febrero y mayo, y les preguntó si su unidad había registrado alguna falla o defecto en nueve categorías, incluido motor y transmisión, tablero, asientos, sistema de infoentretenimiento, aire acondicionado y acabados en la carrocería. Fueron analizados 189 modelos de 31 marcas, producidos en 137 plantas alrededor del mundo.

Entre las unidades analizadas están el Jepp Compass y el Dodge Journey, ensamblados en la planta de Toluca, Estado de México, fueron los que menos fallas registraron, según la percepción de los consumidores estadounidenses. Siguen en la lista los modelos Forte, Rio y Hyundai Accent, producidos en la planta de Pesquería, Nuevo León, de Kia; el Fusion y Lincoln MKZ, que salen de la planta de Hermosillo, Sonora, de Ford; y los SUV Equinox, Trax y Terrain, ensamblados en la planta de San Luis Potosí de General Motors.

La percepción de la economía familiar se estabiliza y continúa bajando la percepción negativa, siendo esta opción ya solo el 24% de los encuestados en la ola 8 del estudio de J.D. Power “Confianza del Consumidor Automotriz en México (CCAM)”, durante la contingencia por COVID-19, en el que se enlistan los resultados y tendencias en su medición semanal del 5 al 12 de junio.

Gerardo Gómez, Director General de J.D. Power México, destaca que las expectativas de los clientes automotrices continúan con enfoque en promociones y descuentos con un 54%, así como extensiones de los periodos de garantía con un 40%.

Respecto a la Confianza del consumidor e intención de compra de vehículo, la intención de compra de vehículo nuevo en los próximos 12 meses se mantiene en el 8%. Entre las principales razones de compra se encuentra la reputación de marca con el 15%, y la calidad del vehículo con un 14%.

En la Confianza del consumidor e intención de servicio, el 92% de los clientes tiene intención de llevar su vehículo a servicio al distribuidor autorizado, y 64% indica que lo llevaría personalmente. Siendo para el 65%, la razón de mantener la garantía de su vehículo.

“La intención de compra, así como la intención de servicio del consumidor mexicano durante el COVID-19 y la etapa de reactivación, continuarán siendo medidas y analizadas semana a semana por J.D. Power para identificar las expectativas del consumidor en México” finaliza Gómez.

La baja confianza del consumidor incrementa la presión en los distribuidores para ofrecer una experiencia de compra más satisfactoria, de acuerdo con los resultados del estudio de Satisfacción de Ventas en México 2020 de J.D. Power, publicado el día de hoy (SSI SM).

Los distribuidores de marcas de lujo han eclipsado el desempeño de las marcas de volumen debido a que están ofreciendo lo que los consumidores quieren y necesitan. En el segmento de lujo, la satisfacción es de 895 (en una escala de 1,000 puntos) incrementando 17 puntos comparado con 2019, mientras que el segmento de volumen se mantiene sin mejoras significativas y con el mismo índice de 856 puntos .

“Se espera que las ventas de autos nuevos en México se reduzcan en un 3.2% para un total de 1.27 millones de unidades al cierre de 2020, lo cual debe inspirar a los distribuidores y a las marcas automotrices a enfocarse más que nunca en generar – y mantener – mayores niveles de satisfacción y retención en sus clientes“ expresó Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México.

“Los compradores valoran los pasos básicos durante el proceso de compra, como pruebas de manejo y el desarrollar una relación más cercana con su asesor de ventas. Los distribuidores que reconozcan y actúen con base en lo que general clientes más satisfechos podrán mantener sus niveles de retención y captar más ventas”.

“Algo tan simple como asegurar que el cliente sea recibido por el asesor de ventas sin tener que esperar, puede incrementar sus niveles de satisfacción hasta en 37 puntos” mencionó Gómez, “pero esto solo ocurre el 88% de las veces. Los distribuidores deben tratar de aprovechar cualquier oportunidad de diferenciarse de la competencia y darse cuenta de que no todas las iniciativas de ventas son costosas.”

El estudio, en su séptima edición, está basado en un análisis profundo de la experiencia de compra de un vehículo nuevo, y examina la satisfacción del cliente con el distribuidor que le vendió el vehículo a través de cinco categorías (en orden de importancia): Entrega del vehículo (26%); Negociación (24%); Asesor de Ventas (19%); Instalaciones del Distribuidor (18%); y Prueba de Manejo (14%).

Los clientes del segmento de lujo reportaron un índice de satisfacción más alto en todas las categorías, principalmente en Asesor de Ventas (+22 puntos); Entrega del Vehículo (+22 puntos); y Negociación (+18 puntos). En el segmento de volumen los niveles de satisfacción permanecen al mismo nivel que en 2019.

A continuación, los hallazgos más importantes del estudio:

* El consumo de combustible destaca como la razón más importante de compra: el incremento constante en el precio del combustible en años recientes ha incitado a los compradores del segmento de volumen en México a seleccionar los vehículos con el consumo más eficiente del mercado. Entre las razones de compra medidas en el estudio, el consumo de combustible del auto fue mencionado como el más importante (14.1%).

* Internet puede ser un arma de doble filo para la compra de vehículos: la mayoría de los compradores de vehículos nuevos (87%) mencionó haber utilizado internet durante el proceso de compra de su vehículo, sin embargo, el índice de satisfacción es 19 puntos más alto en el grupo de clientes que dijo no haberlo utilizado. Los distribuidores y marcas deberán asegurar proporcionar información clara, verdadera y consistente en sus sitios de internet para no generar falsas expectativas. Por ejemplo, precios y promociones anunciados en letras pequeñas en el sitio web del distribuidor, pueden tener un impacto negativo si el cliente se entera cuando se encuentra en el piso de ventas.

* Optimizar el proceso de entrega: responder a todas las preguntas que tenga el cliente durante la entrega del vehículo genera mayor satisfacción (864) ya que cuando el cliente percibe que no le fueron respondidas el índice de satisfacción es más bajo (610). Cuando el distribuidor agradece personalmente al cliente por su compra, los clientes reportan un índice de satisfacción de 864 puntos. Por otro lado, el índice de satisfacción es de tan solo 800 puntos cuando el vehículo no cuenta con una cantidad razonable de combustible, lo cual ocurre solamente 24% de las veces. El contacto posterior a la entrega del vehículo para confirmar que todo salió bien, es otra área de mejora para los distribuidores ya que esto solo ocurre el 68% de las ocasiones impactando en menos 11 puntos el índice de satisfacción.

* El seguro del vehículo seleccionado por el comprador impacta positivamente: el índice de satisfacción en la experiencia de compra es mayor cuando el cliente tiene la oportunidad de seleccionar la aseguradora de su preferencia. Por el contrario para aquellos clientes a quienes el seguro fue impuesto al momento de la compra, el nivel de satisfacción es más bajo. De los compradores que pagaron en efectivo por su vehículo, el 71% dijo haber seleccionado la aseguradora, reportando un índice de satisfacción de 879 puntos. Para el grupo de clientes que pagaron en efectivo, pero les fue impuesta la aseguradora, el índice se observa en 851 puntos.

* Los compradores que pagaron en efectivo están más satisfechos: el índice de satisfacción es 26 puntos más alto en aquellos clientes que adquirieron su vehículo en efectivo en comparación con aquellos que utilizaron un producto financiero. Esto representa una oportunidad para los distribuidores y marcas, quienes deberían de mejorar sus procesos de negociación y financiamiento, especialmente considerando que el 65% de los compradores de autos nuevos adquieren su vehículo por medio de un producto financiero.

LAS MARCAS MEJOR EVALUADAS.

BMW obtiene la puntuación más alta para las marcas de lujo, con un índice de satisfacción de 901, incrementando 20 puntos respecto a su resultado en 2019. Mercedes-Benz y MINI se posicionan en segundo lugar; ambas marcas con un índice de 898 puntos.

Honda obtiene la puntuación más alta entre las marcas de volumen, con un índice de 891 puntos, siendo 42 puntos más alto que en 2019. Mazda (877) se posiciona en segundo lugar y Mitsubishi (876) en tercera posición.

El estudio de satisfacción de ventas en México en 2020 está basado en las evaluaciones de 3,403 dueños de vehículos nuevos de entre 1 y 12 meses de propiedad. Las encuestas del estudio se realizaron entre septiembre de 2019 y febrero de 2020.