El estudio muestra un promedio general de la industria de 214 problemas por cada 100 vehículos (PP100), mientras que el segmento subcompacto básico tiene una marca de 263 PP100. Los vehículos compactos (222 PP100) y del segmento subcompacto superior (218 PP100) también tienen un número elevado de problemas.

“A pesar de más problemas en algunos segmentos, la calidad general de los vehículos fabricados en México ahora está a la par de Norte América en los niveles de calidad, ya que estos vehículos requieren con menor frecuencia el reemplazo de componentes clave como bujías y filtros de aire del motor,” dijo Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México.

“Adicionalmente, los vehículos eléctricos están dando menos problemas a sus propietarios este año, lo que debería ayudar a los consumidores a aligerar sus preocupaciones sobre la confiablidad.”

El estudio, ahora en su décimo año, mide los problemas que los propietarios en Mexico han experimentado durante los últimos 12 meses después de 12 a 36 meses de propiedad. El estudio examina 184 áreas problemáticas específicas en nueve categorías principales de vehículos: exterior; experiencia de conducción; funciones/controles/pantallas (FCD features/controls/displays); asistencia de manejo; infoentretenimiento; asientos; clima; interior; y tren motriz.

La confiabilidad general está determinada por la cantidad de problemas experimentados por cada 100 vehículos, y una puntuación más baja refleja una

mayor calidad.

A continuación, algunas de las principales conclusiones del estudio de 2024:

* Los vehículos eléctricos son menos problemáticos que los de gasolina / diésel: Los propietarios de vehículos híbridos enchufables, híbridos y eléctricos de batería tuvieron 53 problemas menos (162 PP100) que los propietarios de vehículos de gasolina o diésel.

La mayor discrepancia existe dentro de la categoría de tren motriz, ya que los propietarios de vehículos de gasolina/diésel experimentan el doble de problemas (22 PP100) que los propietarios de vehículos electrificados (11 PP100).

Además, estos problemas del tren motriz son considerados los más graves por sus

propietarios, a pesar de que ocurren con menos frecuencia que los problemas de

infoentretenimiento, por ejemplo.

* Los problemas entre los propietarios de la Generación Z alcanzan un récord: Los propietarios de la Generación Z tuvieron un récord de 284 PP100, un crecimiento de 71 PP100 con respecto a 2023. Mientras tanto, la Generación Y (201 PP100), la Generación X (169 PP100) y los Boomers (166 PP100) tuvieron menos problemas año tras año.

El infoentretenimiento es la categoría de vehículos con mayor número de problemas en todos los grupos generacionales, siendo los propietarios de la Generación Z los que más problemas tienen (48 PP100).

La asistencia a la conducción es la categoría menos problemática en todas las generaciones. “Debido a que los propietarios de la Generación Z representan el futuro de la industria automotriz, los fabricantes de automóviles harían bien en reevaluar si sus vehículos están satisfaciendo los deseos y necesidades únicas de esta generación”, dijo Gómez.

Marcas mejor clasificadas

Mercedes-Benz ocupa el primer lugar en confiabilidad de vehículos entre las marcas de lujo por segundo año consecutivo, con una puntuación de 138 PP100.

Mitsubishi ocupa el lugar más alto en confiabilidad de vehículos entre las marcas de volumen con una puntuación de 159 PP100.

Fiat ocupa el segundo lugar (176 PP100) y Ford (177 PP100) ocupa el tercer lugar.

Reconocimientos por segmentos

A continuación, se enumeran los modelos mejor clasificados en cada segmento.

Compacto: Toyota Prius

Subcompacto Básico: Fiat Mobi

Crossover: SEAT Arona

SUV Compacto: Hyundai Tucson

SUV Básico: Chevrolet Tracker

Subcompacto Superior: Nissan Versa

El Estudio de Calidad y Confiabilidad del Vehículo (VDS) México 2024 se basa en las respuestas de 7,169 propietarios originales de vehículos año modelo 2021 a 2023. El estudio se llevó a cabo de noviembre 2023 hasta agosto 2024.

El Estudio del Índice de Satisfacción de Servicio al Cliente en México que se celebró por octavo año, representa un análisis integral de la experiencia de servicio entre propietarios de vehículos de 1 a 3 años de antigüedad y evalúa la satisfacción del cliente con el distribuidor autorizado de la marca en cinco aspectos clave, cada uno con un valor específico dentro de la encuesta (en orden de importancia). Calidad (31%), instalaciones (20%), iniciación (18%), asesor (17%) y entrega (15%).

Este año, el estudio se basa en las evaluaciones de 4,906 propietarios de vehículos nuevos de años modelo 2020 – 2022 que llevaron su vehículo a servicio en un distribuidor autorizado en los últimos 12 meses. El estudio se realizó desde octubre de 2022 a julio de 2023.

“Para Kia México y nuestra red de distribuidores, la satisfacción en el servicio que brindamos a nuestros clientes es un aspecto de máxima prioridad. Estamos muy orgullosos de recibir este reconocimiento que demuestra todo el esfuerzo y compromiso de todo nuestro equipo de trabajo”. Declaró Horacio Chávez, Managing Director de Kia México.

El Estudio (CSI), ahora en su octavo año, es un análisis integral de la experiencia de servicio entre propietarios de vehículos de uno a tres años de antigüedad y evalúa la satisfacción del cliente con el distribuidor autorizado mediante la evaluación de cinco medidas clave (en orden de importancia): calidad (31%); instalaciones (20%); iniciación (18%); asesor (17%); y entrega (15%).

El CSI se basa en las evaluaciones de 4,906 propietarios de vehículos nuevos, año modelo 2020, 2021 o 2022 que llevaron su vehículo a servicio a un distribuidor autorizado en los últimos 12 meses. El estudio se realizó desde octubre de 2022 hasta julio de 2023.

“En Jeep estamos comprometidos en proporcionar a nuestros clientes una experiencia de usuario única, innovando constantemente para mantener las ventajas que nos han convertido en un referente del segmento”, comentó Rafael Paz, director de la marca Jeep en Stellantis México. “Este reconocimiento por segundo año consecutivo, refleja que la Atención al Cliente es una de las partes más importantes de la experiencia de usuario en Jeep”.

El estudio ha sido rediseñado este año para incluir mayor énfasis en la medición de diferentes tipos de servicios, como valet o visitas de servicio tradicionales. Otras adiciones clave incluyen información más detallada sobre las preferencias del cliente para diversos aspectos de la visita de servicio; factores que impulsan la confianza del cliente en los distribuidores; y razones por las que los clientes eligieron un distribuidor en lugar de un taller independiente para recibir servicio.

La satisfacción entre los propietarios de vehículos de lujo es de 899 (en una escala de 1.000 puntos) y de 872 entre los propietarios de vehículos del mercado de volumen.

El estudio ha sido rediseñado este año para incluir mayor énfasis en la medición de diferentes tipos de servicios, como valet o visitas de servicio tradicionales. Otras adiciones clave incluyen información más detallada sobre las preferencias del cliente para diversos aspectos de la visita de servicio; factores que impulsan la confianza del cliente en los distribuidores; y razones por las que los clientes eligieron un distribuidor en lugar de un taller independiente para recibir servicio.

“La calidad del servicio de vehículos en los distribuidores sigue siendo un factor clave para aumentar la satisfacción del cliente”, dijo Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México. “Más de la mitad de los propietarios de vehículos del mercado de volumen (y el 42 % de los propietarios de vehículos de lujo) regresan al distribuidor vendedor para recibir servicio y esperan que las reparaciones del vehículo se realicen correctamente la primera vez. Los distribuidores deben comprender que esto es clave para los clientes”.

Los siguientes son algunos hallazgos clave del estudio de 2023:

• La cobertura de garantía/servicios sin cargo siguen aumentando: las condiciones del mercado están impulsando a los fabricantes a continuar mejorando las condiciones del servicio de garantía. Por ejemplo, casi la mitad (48%) de los clientes de marcas premium reciben servicio a través de su garantía, sin tener que pagar por ningún servicio. El porcentaje de clientes de marcas del mercado de volumen que reciben servicio a través de su garantía es del 28%, frente al 23% en 2022.
• El mercado de servicio de los distribuidores se ha contraído: una reducción en la frecuencia de las visitas de servicio a los distribuidores y en el monto gastado por visita, junto con menos vehículos de uno a tres años en circulación, ha llevado a una significativa contracción del valor total del mercado comparado con el año pasado. Esto se estima sobre las actuales visitas de servicio a distribuidores autorizados y que representan ingresos por 12,480 millones de pesos, 17.7 % menos que hace un año.
• “Back to basics”: una vez que su vehículo está listo para ser entregado, los clientes esperan que el personal de las instalaciones los acompañe hasta el vehículo o bien, que se los traigan al lugar donde se encuentra el cliente, lo que resulta en una alta satisfacción del cliente. La satisfacción cae 136 puntos cuando el personal de las instalaciones simplemente señala la ubicación del vehículo de un cliente, lo cual sucedió para casi el 10% de los clientes.

• Los distribuidores del mercado de volumen cierran la brecha de satisfacción: la satisfacción entre los clientes de los distribuidores de marcas de lujo es mayor en todos los procesos que entre los clientes de los distribuidores de marcas del mercado de volumen. Sin embargo, la brecha de satisfacción general entre los distribuidores del mercado de lujo y de volumen se ha reducido a 27 puntos. Los clientes de los distribuidores de marcas de lujo tienen mayor satisfacción que los de los distribuidores de marcas del mercado de volumen en cuanto a la calidad (+37 puntos); asesor (+26); e instalaciones (+25)
• Influir en la confianza del cliente: lo nuevo en el estudio de este año es un desglose de los atributos que afectan la confianza del cliente en los distribuidores. Los hallazgos indican que la seguridad de que los distribuidores realizarán correctamente reparaciones complejas está afectando la calidad del servicio, el cual es el principal impulsor de la confianza general de los clientes en los distribuidores (20%). Le sigue la facilidad y seguridad con la que los clientes dejan sus vehículos (17%). Los distribuidores de marcas de lujo obtienen los puntajes más bajos en confianza entre los clientes cuando se trata de brindar una comunicación honesta, mientras que los distribuidores del mercado de volumen se demoran en asumir responsabilidad cuando se comete un error y en su resolución efectiva.
• Margen de mejora: los distribuidores pueden mejorar la satisfacción centrándose en aspectos clave de la experiencia del servicio al cliente, incluida la entrega del vehículo; las instalaciones; e iniciación. Cuando es un asesor quien gestiona el pago del servicio, hay un aumento de 69 puntos en la satisfacción, pero sólo el 41% de los distribuidores de marcas de lujo y el 29% de los distribuidores de marcas del mercado de volumen lo llevan a cabo así. Hay un aumento de 47 puntos en la satisfacción cuando se puede acceder a Internet inalámbrico y un aumento de 32 puntos cuando los asesores reciben a los clientes en sus vehículos a su llegada.

Marcas de mayor ranking

BMW ocupa el puesto más alto en el segmento de lujo con una puntuación de 919. GMC (913) ocupa el segundo lugar y Mercedes-Benz (904) el tercero.

Jeep y Kia ocupan el puesto más alto en el segmento del mercado de volumen, cada uno con una puntuación de 900. Honda (893) ocupa el tercer lugar.

Ahora en su octavo año, el Estudio del Índice de Satisfacción de Servicio al Cliente en México (CSI) es un análisis integral de la experiencia de servicio entre propietarios de vehículos de uno a tres años de antigüedad y evalúa la satisfacción del cliente con el distribuidor autorizado mediante la evaluación de cinco medidas clave (en orden de importancia): calidad (31%); instalaciones (20%); iniciación (18%); asesor (17%); y entrega (15%).

El estudio de este año se basa en las evaluaciones de 4,906 propietarios de vehículos nuevos, año modelo 2020, 2021 o 2022 que llevaron su vehículo a servicio a un distribuidor autorizado en los últimos 12 meses. El estudio se realizó desde octubre de 2022 hasta julio de 2023.