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Apuesta industria automotriz por mejorar Customer Experience

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Autor: Julio Brito A. | 23/04/2020

Los tiempos de respuesta en canales digitales pasó de 24 horas a 15 minutos. Algunas marcas registran más de 15 mil interacciones al mes en redes sociales.

Con el fin de mejorar la atención a sus clientes, la industria automotriz en México ha apostado por fortalecer sus estrategias de Customer Experience (CX), lo que ha dado como resultado un relacionamiento más estrecho con sus clientes, así como más altos índices de satisfacción.

De acuerdo con un análisis de la industria automotriz realizado por Atento, la principal compañía de soluciones de CX en México, entre los resultados que se han logrado a través de estas iniciativas destacan la disminución de 66% del tiempo de atención a clientes, así como la optimización del periodo de espera para respuestas, que pasó de 24 horas a 15 minutos en los casos más representativos.

La industria automotriz mexicana ha transformado la experiencia de sus clientes en los últimos años, no solo en piso de venta, sino en sus estrategias de postventa. Estas estrategias les han permitido unificar en una sola herramienta diversos canales digitales, como correo electrónico, Facebook, Twitter y web chat.

En algunos casos, algunas marcas asiáticas atienden mensualmente 2.8 mil interacciones en Twitter y más de 13 mil en Facebook, en promedio. Adicionalmente, en web chat se puede dar seguimiento a más de 800 conversaciones, 100 correos electrónicos y 2 mil llamadas.

“En Atento trabajamos de la mano con la industria automotriz a través de un modelo de CX (experiencia de usuario) que nos permite brindar soporte a quejas, cotizaciones, agenda de citas, consulta de especificaciones de los vehículos, venta y postventa”, explicó José Luis Camacho, Director Comercial Atento México. “Esto ha permitido mejorar los tiempos de respuesta y atención en general, que se traduce en que 85.3% de los usuarios finales recomiendan las marcas automotrices, así como una mejora de 10% en la calidad de atención, de acuerdo con encuestas de satisfacción”, detalló.

Una estrategia de experiencia de usuario más robusta también ha traído resultados de negocio, como mejoras de hasta 8% en el desempeño del primer cuarto de 2020 en comparación con el mismo periodo del año anterior, en algunos casos. Por otro lado, del 40% de las solicitudes atendidas 15% pasan a preventa.

“Este análisis del sector demuestra la importancia de incorporar una mejor atención en canales digitales, en conjunto con las tradicionales líneas telefónicas, con el objetivo de poder acompañar al usuario final en donde prefiera buscar apoyo”, dijo Camacho. “Unificar la calidad y eficiencia de la atención en cada canal en el que se tiene presencia resulta clave para mantener niveles de satisfacción por encima del promedio”, concluyó.

El CX en el sector automotriz también permite una atención más personalizada, por ejemplo, cuando las solicitudes se tratan de especificaciones de los vehículos, venta o postventa se proporciona la información de manera inmediata, mientras que las quejas se canalizan con el distribuidor con el que el cliente tuvo una mala experiencia y se trabaja un plan en conjunto para solucionar el caso, mismo que es supervisado por un ejecutivo de contacto hasta que el usuario confirma que tuvo respuesta.

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